國務院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見

                                   國發(fā)〔2018〕27號 

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構(gòu)：

黨的十八大以來，各地區(qū)各部門認真貫徹黨中央、國務院決策部署，圍繞轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式、優(yōu)化政務服務，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，加快建設地方和部門政務服務平臺，一些地方和部門依托平臺創(chuàng)新政務服務模式，“只進一扇門”、“最多跑一次”、“不見面審批”等改革措施不斷涌現(xiàn)，政務服務平臺已成為提升政務服務水平的重要支撐，對深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)發(fā)揮了重要作用。但同時，政務服務平臺建設管理分散、辦事系統(tǒng)繁雜、事項標準不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務協(xié)同不足等問題較為普遍，政務服務整體效能不強，辦事難、辦事慢、辦事繁的問題還不同程度存在，需要進一步強化頂層設計、強化整體聯(lián)動、強化規(guī)范管理，加快建設全國一體化在線政務服務平臺。為深入推進“放管服”改革，全面提升政務服務規(guī)范化、便利化水平，更好為企業(yè)和群眾提供全流程一體化在線服務，推動政府治理現(xiàn)代化，現(xiàn)就加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設提出以下意見。

一、總體要求 

（一）指導思想。 

全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，統(tǒng)籌推進“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進“四個全面”戰(zhàn)略布局，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發(fā)揮政府作用，推動“放管服”改革向縱深發(fā)展，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，加快建設全國一體化在線政務服務平臺，整合資源，優(yōu)化流程，強化協(xié)同，著力解決企業(yè)和群眾關(guān)心的熱點難點問題，推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉(zhuǎn)變，從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”、“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變，全面推進“一網(wǎng)通辦”，為優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

（二）工作原則。 

堅持全國統(tǒng)籌。加強頂層設計，做好政策銜接，注重統(tǒng)分結(jié)合，完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作機制。強化標準規(guī)范，推進服務事項、辦事流程、數(shù)據(jù)交換等方面標準化建設。充分利用各地區(qū)各部門已建政務服務平臺，整合各類政務服務資源，協(xié)同共建，整體聯(lián)動，不斷提升建設集約化、管理規(guī)范化、服務便利化水平。

堅持協(xié)同共享。堅持政務服務上網(wǎng)是原則、不上網(wǎng)是例外，聯(lián)網(wǎng)是原則、孤網(wǎng)是例外，推動線上線下深度融合，充分發(fā)揮國家政務服務平臺的公共入口、公共通道、公共支撐作用，以數(shù)據(jù)共享為核心，不斷提升跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)同能力，推動面向市場主體和群眾的政務服務事項公開、政務服務數(shù)據(jù)開放共享，深入推進“網(wǎng)絡通”、“數(shù)據(jù)通”、“業(yè)務通”。

堅持優(yōu)化流程。堅持問題導向和需求導向，梳理企業(yè)和群眾辦事的“難點”、“堵點”、“痛點”，聚焦需要反復跑、窗口排隊長的事項和“進多站、跑多網(wǎng)”等問題，充分運用互聯(lián)網(wǎng)和信息化發(fā)展成果，優(yōu)化政務服務流程，創(chuàng)新服務方式，強化全國一體化在線政務服務平臺功能，不斷提升用戶體驗，推動政務服務更加便利高效，切實提升企業(yè)和群眾獲得感、滿意度。

堅持試點先行。選擇有基礎、有條件的部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院部門先行試點，推動在全國一體化在線政務服務平臺建設管理、服務模式、流程優(yōu)化等方面積極探索、不斷創(chuàng)新，以試點示范破解難題、總結(jié)做法，分步推進、逐步完善，為加快建設全國一體化在線政務服務平臺、推動實現(xiàn)政務服務“一網(wǎng)通辦”積累經(jīng)驗。

堅持安全可控。全面落實總體國家安全觀，樹立網(wǎng)絡安全底線思維，健全管理制度，落實主體責任，強化網(wǎng)絡安全規(guī)劃、安全建設、安全監(jiān)測和安全態(tài)勢感知分析，健全安全通報機制，加強綜合防范，積極運用安全可靠技術(shù)產(chǎn)品，推動安全與應用協(xié)調(diào)發(fā)展，筑牢平臺建設和網(wǎng)絡安全防線，確保政務網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)信息安全。

（三）工作目標。 

加快建設全國一體化在線政務服務平臺，推進各地區(qū)各部門政務服務平臺規(guī)范化、標準化、集約化建設和互聯(lián)互通，形成全國政務服務“一張網(wǎng)”。政務服務流程不斷優(yōu)化，全過程留痕、全流程監(jiān)管，政務服務數(shù)據(jù)資源有效匯聚、充分共享，大數(shù)據(jù)服務能力顯著增強。政務服務線上線下融合互通，跨地區(qū)、跨部門、跨層級協(xié)同辦理，全城通辦、就近能辦、異地可辦，服務效能大幅提升，全面實現(xiàn)全國“一網(wǎng)通辦”，為持續(xù)推進“放管服”改革、推動政府治理現(xiàn)代化提供強有力支撐。

2018年底前，國家政務服務平臺主體功能建設基本完成，通過試點示范實現(xiàn)部分省（自治區(qū)、直轄市）和國務院部門政務服務平臺與國家政務服務平臺對接。制定國家政務服務平臺政務服務事項編碼、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照等標準規(guī)范，各省（自治區(qū)、直轄市）和國務院有關(guān)部門按照全國一體化在線政務服務平臺要求對本地區(qū)本部門政務服務平臺進行優(yōu)化完善，為全面構(gòu)建全國一體化在線政務服務平臺奠定基礎。

2019年底前，國家政務服務平臺上線運行，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院有關(guān)部門政務服務平臺與國家政務服務平臺對接，全國一體化在線政務服務平臺標準規(guī)范體系、安全保障體系和運營管理體系基本建立，國務院部門垂直業(yè)務辦理系統(tǒng)為地方政務服務需求提供數(shù)據(jù)共享服務的水平顯著提升，全國一體化在線政務服務平臺框架初步形成。

2020年底前，國家政務服務平臺功能進一步強化，各省（自治區(qū)、直轄市）和國務院部門政務服務平臺與國家政務服務平臺應接盡接、政務服務事項應上盡上，全國一體化在線政務服務平臺標準規(guī)范體系、安全保障體系和運營管理體系不斷完善，國務院部門數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享，滿足地方普遍性政務需求，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強，全國一體化在線政務服務平臺基本建成。

2022年底前，以國家政務服務平臺為總樞紐的全國一體化在線政務服務平臺更加完善，全國范圍內(nèi)政務服務事項基本做到標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入平臺辦理，全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

二、總體架構(gòu)和任務要求 

全國一體化在線政務服務平臺由國家政務服務平臺、國務院有關(guān)部門政務服務平臺（業(yè)務辦理系統(tǒng)）和各地區(qū)政務服務平臺組成。國家政務服務平臺是全國一體化在線政務服務平臺的總樞紐，各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺是全國一體化在線政務服務平臺的具體辦事服務平臺。

（一）國家政務服務平臺。 

國家政務服務平臺建設統(tǒng)一政務服務門戶、統(tǒng)一政務服務事項管理、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照等公共支撐系統(tǒng)，建設電子監(jiān)察、服務評估、咨詢投訴、用戶體驗監(jiān)測等應用系統(tǒng)，建立政務服務平臺建設管理的標準規(guī)范體系、安全保障體系和運營管理體系，為各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺提供公共入口、公共通道和公共支撐。

國家政務服務平臺作為全國一體化在線政務服務平臺的總樞紐，聯(lián)通各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院有關(guān)部門政務服務平臺，實現(xiàn)政務服務數(shù)據(jù)匯聚共享和業(yè)務協(xié)同，支撐各地區(qū)各部門政務服務平臺為企業(yè)和群眾提供高效、便捷的政務服務。

國家政務服務平臺以中國政府網(wǎng)為總門戶，具有獨立的服務界面和訪問入口，兩者用戶訪問互通，對外提供一體化服務。

（二）國務院有關(guān)部門政務服務平臺（業(yè)務辦理系統(tǒng)）和各地區(qū)政務服務平臺。 

國務院有關(guān)部門政務服務平臺統(tǒng)籌整合本部門業(yè)務辦理系統(tǒng)，依托國家政務服務平臺的公共支撐系統(tǒng)，統(tǒng)籌利用政務服務資源，辦理本部門政務服務業(yè)務，通過國家政務服務平臺與各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，依托國家政務服務平臺辦理跨地區(qū)、跨部門、跨層級的政務服務業(yè)務。全國投資項目在線審批監(jiān)管平臺、公共資源交易平臺、相關(guān)信用信息系統(tǒng)等專項領域國家重點信息系統(tǒng)要與國家政務服務平臺做好對接。

各地區(qū)政務服務平臺按照省級統(tǒng)籌原則建設。通過整合本地區(qū)各類辦事服務平臺，建成本地區(qū)各級互聯(lián)、協(xié)同聯(lián)動的政務服務平臺，辦理本地區(qū)政務服務業(yè)務，實現(xiàn)網(wǎng)上政務服務省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）政務服務平臺與國家政務服務平臺互聯(lián)互通，依托國家政務服務平臺辦理跨地區(qū)、跨部門、跨層級的政務服務業(yè)務。

各級政府要依托全國一體化在線政務服務平臺整合各類網(wǎng)上政務服務系統(tǒng)，向企業(yè)和群眾提供統(tǒng)一便捷的服務。國務院有關(guān)部門和各省（自治區(qū)、直轄市）政務服務平臺按照全國一體化在線政務服務平臺統(tǒng)一標準規(guī)范及相關(guān)要求，全面對接國家政務服務平臺，其政務服務門戶與國家政務服務平臺的政務服務門戶形式統(tǒng)一規(guī)范、內(nèi)容深度融合，實現(xiàn)事項集中發(fā)布、服務集中提供。鼓勵各地區(qū)各部門依托全國一體化在線政務服務平臺，開展個性化、有特色的服務創(chuàng)新。

三、推進政務服務一體化，推動實現(xiàn)政務服務事項全國標準統(tǒng)一、全流程網(wǎng)上辦理 

（一）規(guī)范政務服務事項。 

政務服務事項包括行政權(quán)力事項和公共服務事項。編制全國標準統(tǒng)一的行政權(quán)力事項目錄清單，按照統(tǒng)一規(guī)劃、試點先行、突出重點、逐步完善的實施路徑，以依申請辦理的行政權(quán)力事項為重點，推動實現(xiàn)同一事項名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素在國家、省、市、縣四級統(tǒng)一。全面梳理教育、醫(yī)療、住房、社保、民政、扶貧、公共法律服務等與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務事項，編制公共服務事項清單及辦事指南，逐步推進公共服務事項規(guī)范化。完善政務服務事項受理條件、申請材料、中介服務、辦理流程等信息要素，實現(xiàn)辦事要件和辦事指南標準化、規(guī)范化。建設國家政務服務平臺事項庫，與各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務事項庫聯(lián)通，推動實現(xiàn)一庫匯聚、應上盡上。建立全國聯(lián)動的政務服務事項動態(tài)管理機制，逐步實現(xiàn)各區(qū)域、各層級、各渠道發(fā)布的政務服務事項數(shù)據(jù)同源、同步更新，推動實現(xiàn)同一事項無差別受理、辦理流程和評價標準統(tǒng)一。

（二）優(yōu)化政務服務流程。 

按照“一網(wǎng)通辦”要求進一步優(yōu)化政務服務流程，依托國家政務服務平臺身份認證、電子印章、電子證照等基礎支撐，推動證照、辦事材料、數(shù)據(jù)資源共享互認，壓縮辦理環(huán)節(jié)、精簡辦事材料、縮短辦理時限，實現(xiàn)更多政務服務事項的申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開、收費、咨詢等環(huán)節(jié)全流程在線辦理。整合優(yōu)化企業(yè)開辦、投資項目審批、工程建設項目審批、不動產(chǎn)登記等涉及多個部門、地區(qū)的事項辦理流程，逐步做到一張清單告知、一張表單申報、一個標準受理、一個平臺流轉(zhuǎn)。積極推進多證合一、多圖聯(lián)審、多規(guī)合一、告知承諾、容缺受理、聯(lián)審聯(lián)辦。通過流程優(yōu)化、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)審批更簡、監(jiān)管更強、服務更優(yōu)，更多政務服務事項實現(xiàn)“一窗受理、一次辦成”，為推動盡快實現(xiàn)企業(yè)開辦時間再減一半、項目審批時間再砍一半、凡是沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明一律取消等改革目標提供有力支撐。

（三）融合線上線下服務。 

依托全國一體化在線政務服務平臺，推進線上線下深度融合，推動政務服務整體聯(lián)動、全流程在線，做到線上線下一套服務標準、一個辦理平臺。推動政務服務事項清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等相關(guān)信息在政務服務平臺、移動終端、實體大廳、政府網(wǎng)站和第三方互聯(lián)網(wǎng)入口等服務渠道同源發(fā)布。推動政務服務平臺和便民服務站點向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。歸集、關(guān)聯(lián)與企業(yè)和群眾相關(guān)的電子證照、申請材料、事項辦理等政務服務信息并形成相應目錄清單，持續(xù)提高辦事材料線上線下共享復用水平。

（四）推廣移動政務服務。 

以公安、人力資源社會保障、教育、衛(wèi)生健康、民政、住房城鄉(xiāng)建設等領域為重點，積極推進覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項向移動端延伸，推動實現(xiàn)更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”。加快建設國家政務服務平臺移動端，接入各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院有關(guān)部門移動端服務資源，提供分級運營、協(xié)同聯(lián)動的全國一體化在線政務服務平臺移動端服務。制定全國一體化在線政務服務平臺移動端建設指引，明確功能定位、設計展現(xiàn)、應用接入、安全防護、運營保障等內(nèi)容和要求，指導各地區(qū)和國務院有關(guān)部門集約建設、規(guī)范管理。加強對各級政務服務平臺移動端的日常監(jiān)管，強化注冊認證、安全檢測、安全加固、應用下載和使用推廣等規(guī)范管理。充分發(fā)揮“兩微一端”等政務新媒體優(yōu)勢，同時積極利用第三方平臺不斷拓展政務服務渠道，提升政務服務便利化水平。

四、推進公共支撐一體化，促進政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同 

（一）統(tǒng)一網(wǎng)絡支撐。 

各級政務服務平臺原則上統(tǒng)一依托國家電子政務外網(wǎng)構(gòu)建，通過部署在互聯(lián)網(wǎng)上的政務服務門戶提供服務。拓展國家電子政務外網(wǎng)覆蓋范圍，加強網(wǎng)絡安全保障，滿足業(yè)務量大、實時性高的政務服務應用需求。推動各地區(qū)和國務院有關(guān)部門非涉密業(yè)務專網(wǎng)與電子政務外網(wǎng)對接整合。

（二）統(tǒng)一身份認證。 

國家政務服務平臺基于自然人身份信息、法人單位信息等國家認證資源，建設全國統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，積極穩(wěn)妥與第三方機構(gòu)開展網(wǎng)上認證合作，為各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺及移動端提供統(tǒng)一身份認證服務。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門統(tǒng)一利用國家政務服務平臺認證能力，按照標準建設完善可信憑證和單點登錄系統(tǒng)，解決企業(yè)和群眾辦事在不同地區(qū)和部門平臺重復注冊驗證等問題，實現(xiàn)“一次認證、全網(wǎng)通辦”。各地區(qū)各部門已建身份認證系統(tǒng)按照相關(guān)規(guī)范對接國家政務服務平臺統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)。

（三）統(tǒng)一電子印章。 

制定政務服務領域電子印章管理辦法，規(guī)范電子印章全流程管理，明確加蓋電子印章的電子材料合法有效。應用基于商用密碼的數(shù)字簽名等技術(shù)，依托國家政務服務平臺建設權(quán)威、規(guī)范、可信的國家統(tǒng)一電子印章系統(tǒng)。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門使用國家統(tǒng)一電子印章制章系統(tǒng)制發(fā)電子印章。未建立電子印章用章系統(tǒng)的按照國家電子印章技術(shù)規(guī)范建立，已建電子印章用章系統(tǒng)的按照相關(guān)規(guī)范對接。

（四）統(tǒng)一電子證照。 

依托國家政務服務平臺電子證照共享服務系統(tǒng)，實現(xiàn)電子證照跨地區(qū)、跨部門共享。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門按照國家電子證照業(yè)務技術(shù)規(guī)范制作和管理電子證照，上報電子證照目錄數(shù)據(jù)。電子證照采用標準版式文檔格式，通過電子印章用章系統(tǒng)加蓋電子印章或加簽數(shù)字簽名，實現(xiàn)全國互信互認，切實解決企業(yè)和群眾辦事提交材料、證明多等問題。

（五）統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享。 

國家政務服務平臺充分利用國家人口、法人、信用、地理信息等基礎資源庫，對接國務院部門垂直業(yè)務辦理系統(tǒng)，滿足政務服務數(shù)據(jù)共享需求。發(fā)揮國家數(shù)據(jù)共享交換平臺作為國家政務服務平臺基礎設施和數(shù)據(jù)交換通道的作用，對于各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院有關(guān)部門提出的政務服務數(shù)據(jù)共享需求，由國家政務服務平臺統(tǒng)一受理和提供服務，并通過國家數(shù)據(jù)共享交換平臺交換數(shù)據(jù)。進一步加強政務信息系統(tǒng)整合共享，簡化共享數(shù)據(jù)申請使用流程，滿足各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務數(shù)據(jù)需求。落實數(shù)據(jù)提供方責任，國務院有關(guān)部門按照“誰主管，誰提供，誰負責”的原則，保障數(shù)據(jù)供給，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。除特殊情況外，國務院部門政務信息系統(tǒng)不按要求與一體化平臺共享數(shù)據(jù)的，中央財政不予經(jīng)費保障。強化數(shù)據(jù)使用方責任，加強共享數(shù)據(jù)使用全過程管理，確保數(shù)據(jù)安全。整合市場監(jiān)管相關(guān)數(shù)據(jù)資源，推動事中事后監(jiān)管信息與政務服務深度融合、“一網(wǎng)通享”。建設國家政務服務平臺數(shù)據(jù)資源中心，匯聚各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務數(shù)據(jù)，積極運用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，開展全國政務服務態(tài)勢分析，為提升政務服務質(zhì)量提供大數(shù)據(jù)支撐。

五、推進綜合保障一體化，確保平臺運行安全平穩(wěn)規(guī)范 

（一）健全標準規(guī)范。 

按照“急用先行、分類推進，成熟一批、發(fā)布一批”的原則，抓緊制定并不斷完善全國一體化在線政務服務平臺總體框架、數(shù)據(jù)、應用、運營、安全、管理等標準規(guī)范，指導各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺規(guī)范建設，推進政務服務事項、數(shù)據(jù)、流程等標準化，實現(xiàn)政務服務平臺標準統(tǒng)一、互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同。加強政務服務平臺標準規(guī)范宣傳培訓、應用推廣和貫徹實施，總結(jié)推廣平臺建設經(jīng)驗做法和應用案例，定期對標準規(guī)范進行應用評估和修訂完善，以標準化促進平臺建設一體化、政務服務規(guī)范化。

（二）加強安全保障。 

強化各級政務服務平臺安全保障系統(tǒng)的風險防控能力，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的防護體系，切實保障全國一體化在線政務服務平臺平穩(wěn)高效安全運行。落實《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》和信息安全等級保護制度等信息網(wǎng)絡安全相關(guān)法律法規(guī)和政策性文件，加強國家關(guān)鍵基礎設施安全防護，明確各級政務服務平臺網(wǎng)絡安全管理機構(gòu)，落實安全管理主體責任，建立健全安全管理和保密審查制度，加強安全規(guī)劃、安全建設、安全測評、容災備份等保障。強化日常監(jiān)管，加強安全態(tài)勢感知分析，準確把握安全風險趨勢，定期開展風險評估和壓力測試，及時通報、整改問題，化解安全風險。加強政務大數(shù)據(jù)安全管理，制定平臺數(shù)據(jù)安全管理辦法，加強對涉及國家利益、公共安全、商業(yè)秘密、個人隱私等重要信息的保護和管理。應用符合國家要求的密碼技術(shù)產(chǎn)品加強身份認證和數(shù)據(jù)保護，優(yōu)先采用安全可靠軟硬件產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務，以應用促進技術(shù)創(chuàng)新，帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展，確保安全可控。加強網(wǎng)絡安全保障隊伍建設，建立多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制，制定完善應急預案，強化日常預防、監(jiān)測、預警和應急處置能力。

（三）完善運營管理。 

按照統(tǒng)一運營管理要求，各級政務服務平臺分別建立運營管理系統(tǒng)，形成分級管理、責任明確、保障有力的全國一體化在線政務服務平臺運營管理體系。加強國家政務服務平臺運營管理力量，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，優(yōu)化運營工作流程，提升國家政務服務平臺作為總樞紐的服務支撐能力。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要整合運營資源，加強平臺運營管理隊伍建設，統(tǒng)一負責政務服務平臺和實體大廳運行管理的組織協(xié)調(diào)、督促檢查、評估考核等工作，推進“一套制度管理、一支隊伍保障”。創(chuàng)新平臺運營服務模式，充分發(fā)揮社會機構(gòu)運營優(yōu)勢，建立健全運營服務社會化機制，形成配備合理、穩(wěn)定可持續(xù)的運營服務力量。

（四）強化咨詢投訴。 

按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設、分級辦理”原則，形成上下覆蓋、部門聯(lián)動、標準統(tǒng)一的政務服務咨詢投訴體系，暢通網(wǎng)上咨詢投訴渠道，及時回應和推動解決政務服務中的熱點難點問題。國家政務服務平臺咨詢投訴系統(tǒng)提供在線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等全流程咨詢投訴服務，與各地區(qū)和國務院有關(guān)部門協(xié)同處理，通過受理咨詢投訴不斷完善平臺功能、提升平臺服務水平。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門建設完善政務服務平臺專業(yè)咨詢投訴系統(tǒng)，與各類政務熱線做好對接，對事項上線、政務辦件、證照共享、結(jié)果送達等事項服務，開展全程監(jiān)督、評價、投訴并及時反饋，實現(xiàn)群眾訴求件件有落實、事事有回應。國家政務服務平臺咨詢投訴系統(tǒng)做好與中國政府網(wǎng)咨詢投訴功能的銜接。

（五）加強評估評價。 

依托國家政務服務平臺網(wǎng)上評估系統(tǒng)，建立政務服務評估指標體系，加強對各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺的在線評估。同時，將各級政務服務平臺網(wǎng)絡安全工作情況納入評估指標體系，督促做好網(wǎng)絡安全防護工作。建立完善各級政務服務平臺網(wǎng)上評估評價系統(tǒng)，實時監(jiān)測事項、辦件、業(yè)務、用戶等信息數(shù)據(jù)，接受申請辦事的企業(yè)和群眾對政務服務事項辦理情況的評價，實現(xiàn)評估評價數(shù)據(jù)可視化展示與多維度對比分析，以評估評價強化常態(tài)化監(jiān)督，實現(xiàn)全流程動態(tài)精準監(jiān)督，促進各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務水平不斷提升。

六、組織實施 

（一）加強組織領導。 

國務院辦公廳牽頭成立全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協(xié)調(diào)工作小組，負責全國一體化在線政務服務平臺頂層設計、規(guī)劃建設、組織推進、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導等工作。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要建立健全推進本地區(qū)本部門政務服務平臺建設和管理協(xié)調(diào)機制，負責統(tǒng)籌建設和完善本地區(qū)本部門政務服務平臺，同時做好對接國家政務服務平臺等工作。要充分發(fā)揮各省（自治區(qū)、直轄市）政府和國務院有關(guān)部門辦公廳的優(yōu)勢，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面力量，抓好各項工作任務落實。

（二）強化分工協(xié)作。 

國務院辦公廳負責牽頭推進國家政務服務平臺建設，會同各地區(qū)和國務院有關(guān)部門推動建設全國一體化在線政務服務平臺標準規(guī)范體系、安全保障體系和運營管理體系。全國一體化在線政務服務平臺建設和管理工作要與轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革緊密結(jié)合。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門分級負責本地區(qū)本部門政務服務平臺建設、安全保障和運營管理，做好與國家政務服務平臺對接。國務院有關(guān)部門依托全國一體化在線政務服務平臺，對屬于本部門職責范圍內(nèi)的政務服務業(yè)務由該部門負責辦理，跨部門的政務服務業(yè)務由牽頭部門負責，相關(guān)部門積極配合、協(xié)同辦理，國務院辦公廳負責總體協(xié)調(diào)。政務服務平臺建設和運行所需經(jīng)費納入各地區(qū)各部門財政預算，做好經(jīng)費統(tǒng)籌管理使用。通過政府購買服務，鼓勵社會力量參與政務服務平臺建設。

（三）完善法規(guī)制度。 

抓緊制修訂全國一體化在線政務服務平臺建設運營急需的電子印章、電子證照、電子檔案等方面的法規(guī)、規(guī)章。同步推進現(xiàn)有法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件立改廢釋工作。加快完善配套政策，制定政務服務平臺建設運營、數(shù)據(jù)共享、事項管理、業(yè)務協(xié)同、網(wǎng)絡安全保障等方面管理制度，為平臺建設管理提供法規(guī)制度支撐。

（四）加強培訓交流。 

建立常態(tài)化培訓機制，圍繞業(yè)務應用、技術(shù)體系、運營管理、安全保障、標準規(guī)范等定期組織開展培訓，加強專業(yè)人才隊伍建設。建立日常溝通交流機制，以簡報、培訓、研討等多種形式開展交流，總結(jié)成熟經(jīng)驗，加強推廣應用。加強對各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺建設管理經(jīng)驗的宣傳推廣。針對全國一體化在線政務服務平臺建設管理中的重點難點問題開展專項試點、區(qū)域試點，總結(jié)成熟經(jīng)驗，做好試點成果轉(zhuǎn)化推廣。

（五）加強督查考核。 

建立全國一體化在線政務服務平臺建設管理督查考核機制，明確督查考核范圍、周期和內(nèi)容，實現(xiàn)督查考核工作制度化、規(guī)范化、標準化、常態(tài)化。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要把政務服務平臺建設管理納入工作績效考核范圍，列入重點督查事項。圍繞全國一體化在線政務服務平臺建設管理等組織開展第三方評估。充分發(fā)揮督查考核的導向作用，形成推進工作的良性機制。

各地區(qū)各部門要把加快全國一體化在線政務服務平臺建設作為深化“放管服”改革、推進政府治理現(xiàn)代化的重要舉措，制定具體實施方案，明確時間表、路線圖，加大政策支持力度，強化工作責任，確保各項任務措施落實到位。有關(guān)實施方案和工作進展要及時報送國務院辦公廳。

                                                              國務院

                                                            2018年7月25日